《安徽日?qǐng)?bào)》（2024年4月24日2版）

打12345熱線，對(duì)處理結(jié)果不滿意怎么辦？如果這時(shí)候你恰好收到一條滿意度調(diào)查短信，回復(fù)“不滿意”，就會(huì)和這樣一個(gè)群體打交道——督辦審核員。房杏就是滁州市12345熱線的一位督辦審核員。

“收到‘不滿意’評(píng)價(jià)我們就要給市民打電話回訪，看問(wèn)題出在哪里。”房杏說(shuō)，解決不滿意的工單，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)是關(guān)鍵，必要時(shí)重新辦理，確保辦理工作行之有效。

除了處理“不滿意”工單，督辦審核員的工作還包括審核工單。“承辦單位反饋的每一張工單都要審核，沒(méi)有答復(fù)辦理到位的工單會(huì)發(fā)回給相關(guān)單位重辦。”房杏告訴記者。一天下來(lái)，要審核60張到70張工單，多的時(shí)候能有100張。

為工單“號(hào)脈”總能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，房杏一一列舉：有的問(wèn)題涉及多個(gè)職能部門，部門間互相推諉，市民訴求得不到有效回應(yīng)；有些工單涉及虛假回復(fù)，如職能部門回應(yīng)已到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改處理，實(shí)際上問(wèn)題依然如故……

房杏必須為這些問(wèn)題找到“藥方”。部門之間互相推諉的，房杏主動(dòng)要來(lái)相關(guān)文件，研究各個(gè)部門的權(quán)責(zé)劃分，或者將各個(gè)部門工作人員邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地勘察解決。對(duì)于虛假回復(fù)和履職不到位的工單，房杏則要求承辦單位上傳現(xiàn)場(chǎng)整改清理圖片，明確下一步的處理方案等，進(jìn)一步壓實(shí)責(zé)任。

作為一名督辦審核員，房杏還有一項(xiàng)必備的品質(zhì)，那就是心細(xì)、記性好。“我們規(guī)定工單的辦理時(shí)限是3個(gè)工作日，但有些問(wèn)題承辦單位無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)完成，這時(shí)我們就會(huì)要求承辦單位預(yù)計(jì)處理時(shí)限，短信發(fā)送給來(lái)電人后，我們會(huì)持續(xù)跟蹤，到期后電話回訪是否落實(shí)。”房杏說(shuō)。

俗話說(shuō)，好記性不如爛筆頭，房杏的好記性則離不開“表格”。對(duì)于一些處理不到位的工單，房杏會(huì)登記在表格里，每天梳理、跟蹤落實(shí)。解決不了的問(wèn)題還要上報(bào)，由上級(jí)部門發(fā)督辦單要求再辦，確保“件件有落實(shí)，事事有回音”。

為確保及時(shí)回應(yīng)來(lái)電群眾，審核工單必須今日事今日畢。“群眾來(lái)電的訴求落地了，我們才能安心。”房杏說(shuō)。然而，由于來(lái)電量大、市民訴求多樣，并不是每個(gè)問(wèn)題處理起來(lái)都一帆風(fēng)順。“有不少問(wèn)題落在我的知識(shí)盲區(qū)。”房杏坦言，要不斷學(xué)習(xí)，才能對(duì)來(lái)電群眾作出準(zhǔn)確、高效的響應(yīng)。